Коротка у стула ножка,
Подпилю её немножко.
Чем больше накапливается опыта общения со страховыми компаниями, тем больше хочется им сказать. Не только матом, но и конкретно по части маркетинга и микроэкономики. Ибо не ведают, что творят, и почему-то удивляются неудовлетворительному финансовому результату.
Кейс 1. В результате ДТП не по вине клиента вследствие безалаберного отношения представителя страховщика страховая компания лишилась возмещения от виновника. Мало того, на следующий год оплата услуг столь сомнительного качества для данного клиента была поднята в 1.5 раза, несмотря на признание его невиновности и несколько практически безубыточных лет до того. Из-за чего клиент ушёл к другому страховщику, где за более чем 5 лет выплаты убыточность (отношение страховых выплат к тому, что заплатил клиент страховщику) клиента составила около 10%.
Один страховой случай в текущем периоде, даже сильно убыточный, никак не говорит о росте рисков по данному клиенту. Поэтому при удержании клиента в течение нескольких лет он с большей вероятностью окупится; это основы теории вероятностей и матстатистики. Почему-то страховщики предпочитают наказывать ростом цены страховки тех клиентов, у которых произошёл страховой случай, что приводит к уходу клиента к другому страховщику. Бред же: убыток понесли, а не компенсировали следующим безубыточным периодом. Не говоря о том, что убыток понесли из-за халтурной работы собственного сотрудника.
Но беда не только в этом.
Роль ОСАГО в портфеле продуктов — это трафик-мейкер для КАСКО, которое профит-билдер. И даже при убыточном ОСАГО (а ОСАГО само по себе не обязательно было убыточно до роста тарифов) страховщикам надо бы и продвигать КАСКО, и считать их в комплекте, да за несколько лет, через стоимость жизненного цикла клиента, как это делают с аналогичными (по роли в портфеле) категориями и клиентами на других рынках. Как лидеры рынка не смогли до этого дойти за 10 с лишним лет ОСАГО? Вопрос не риторический; ответ будет ниже.
Кейс 2. Даже лидеры рынка не стимулируют покупок полисов по разным направлениям в одной компании: ни скидка за безубыточность, ни информация об отсутствии страховых выплат, ни тот факт, что новый клиент одного направления уже является клиентом другого в той же компании, — не учитываются. У кого из страховщиков есть скидка жене или мужу постоянного добропорядочного клиента?
Уверен, что пока отделы автострахования, страхования имущества или, например, туристов даже у лидеров рынка не ведают о существовании друг друга или, например, других членов семьи своих клиентов, застрахованных в других компаниях, не видать им счастья.
Иными словами, у страховых компаний ещё есть бездна резервов для развития. Если бы страховые компании вместо лоббирования роста тарифов и PR повысили бы эффективность собственной работы, хотя бы вышеозначенным способом, всем было бы лучше, и им, и их клиентам. Но, похоже, устранить причины убытков им не позволяет эффект Даннинга-Крюгера. Очень замкнутый рынок, берут только сотрудников от соседей, равных по убогости мышления и узости кругозора. Как результат — тлен и деградация генофонда. А также лоббирование и PR, как единственные понятные инструменты роста рентабельности кроме, конечно же, сокращения издержек.
ЯКОБСОН КОНСАЛТИНГ 